各镇（街道）党（工）委、人民政府（办事处），市委和市级国家机关各部门，各人民团体：

《兴平市12345政务服务便民热线工单办理工作机制》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

 中共兴平市委办公室  兴平市人民政府办公室

2026年8月17日

兴平市12345政务服务便民热线工单办理工作机制

为深入推进“三个年”活动落地见效，持续提升“三服务”工作质效，规范全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工单受理、调查处置、督办协调、答复反馈、回访评价全流程闭环管理，切实提高群众诉求办理质效和满意度。根据《咸阳市12345政务服务便民热线工单办理工作机制》相关要求，结合我市工作实际，制定本工作机制。

一、分级催办督办机制

12345政务服务便民热线是畅通群众诉求渠道、倾听民声民意、化解民生矛盾、提升基层治理效能的重要平台。为规范诉求处置节奏，明确办理时限：咨询、意见建议类工单办理时限为3个工作日，求助、投诉、举报类工单办理时限为5个工作日。省12345平台交办的工单，按照省上有关规定办理，法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。通过健全层级清晰、衔接顺畅、逐级加压的热线工单催办督办体系，综合运用平台预警、线上提醒、书面函告、会议调度、提级督办、线索移送等方式，针对工单逾期办理、答复质量不高、群众重复投诉、热点敏感事项推进缓慢、上级通报工单等突出问题，实施分级分类、精准化处置。

（一）日常催办

市数据服务中心开展工单跟踪催办全过程中，同步督促各承办单位严格执行热线各项办理规范：压紧压实属地管理、行业监管主体责任，明确分管领导，固定专职经办人员，确保热线工作有人抓、有人管；严格遵守工单签收、调查核实、协商处置、沟通回访、按期反馈全链条时限规定；全面落实首接牵头责任制，跨部门诉求由首接单位主动统筹协调，杜绝被动等待；坚持与诉求群众常态化沟通，及时通报办理进展，做好政策解读、情绪疏导；聚焦高频共性诉求深挖根源，推动从事后处置向“未诉先办、源头化解”转变；严格规范工单资料管理，严守公民个人信息保护保密规定。

存在下列情形的工单，由市数据服务中心依托热线平台，通过系统预警、电话提醒、短信告知、正式催办函等形式开展日常催办：

1. 属于本单位职责范围内事项，无正当理由拒收工单、随意退回工单的；

2. 未按照规定时限完成工单签收、规范退单、按期办结等工作的；

3. 工单答复材料不规范，存在虚假答复、简单应付、敷衍处置等问题的；

4. 未经履行审批程序擅自申请延期，且未向诉求群众说明延期理由、告知后续处置举措的；

5. 不落实首接牵头责任，面对职责交叉事项相互推诿、扯皮拖延的；

6. 工单办理全过程未主动联系诉求群众，沟通解释、矛盾疏导工作不到位的；

7. 违规泄露工单原始资料、诉求人姓名、联系方式等个人敏感信息的；

8. 未严格按照《兴平市12345政务便民服务热线办理工作实施方案（试行）》规定流程处置工单的；

9. 其他需要开展日常催办的情形。

（二）提级督办

经市数据服务中心日常催办后，相关单位整改推进仍然不力，拒不执行热线工单办理相关规范，存在下列情形的，移交市委市政府联合督查室启动提级督办。承办单位完成事项处置工作后，将正式工单办理结果同步报送市委市政府联合督查室备案：

1. 工单申请延期2次及以上仍未能按期办结；

2. 处置措施浮于表面、治标不治本，同类问题反复出现，引发群众持续重复投诉；

3. 市级领导批示、社会广泛关注的重点事项长期处置滞后，进展缓慢；

4. 热点敏感民生诉求处置不力，存在网络舆情风险，极易引发不良社会影响；

5. 工单办理情况受到省级、咸阳市通报批评；

6. 其他重大、疑难、复杂诉求事项。

（三）线索移交问责

经市委市政府联合督查室提级督办后，相关单位依旧消极应付、履职缺位，未落实热线办理各项工作要求，存在下列情形的，由市委市政府联合督查室按照程序移交纪检监察机关依规依纪开展问责。

1. 主办、协办单位怠于履行工作职责，群众合理诉求长期得不到有效化解，引发持续性投诉，造成不良社会后果的；

2. 违规向外泄露工单信息、热线诉求相关数据，侵害群众合法权益的；

3. 处置方式简单粗暴、答复内容与事实不符，激化群众矛盾，造成负面社会影响的；

4. 其他应当开展约谈提醒、追责问责的情形。

二、协商联办机制

完善疑难复杂工单协同处置工作流程，针对跨部门协同事项、处置周期较长、权责边界模糊、社会关注度较高的群众诉求，及时组织会商研判、协调联动，凝聚工作合力，推动矛盾纠纷实质性化解。

（一）工单涉及多家承办单位、短期内难以一次性办结的。由市数据服务中心召集相关责任单位召开联办协调会议，依法依规明确主办单位、协办单位。主办单位牵头统筹整体处置工作，对最终办理成效负总责；协办单位主动对接、积极配合，按时落实相关配套工作。

（二）针对职能交叉、权责重叠，各单位难以形成统一处置意见的工单。由市数据服务中心会同市委编办、市司法局开展专题会商，依法厘清职责边界、确定责任主体，高效处置群众诉求，同步梳理同类共性问题，推动建立长效治理措施。

（三）涉及民生应急事项、长期历史积案、存在重大舆情风险的重点诉求。市数据服务中心第一时间报请市级分管领导组织召开专题研判协调会，全面排查各类风险隐患，明确具体处置方案、责任主体、办结时限，同步做好群众思想疏导和风险防控工作。

三、过程监管机制

建立热线工单全流程跟踪监管制度，常态化梳理汇总热点难点诉求、重点督办事项推进动态，定期向市委、市政府报送热线运行态势分析报告，构建上下贯通、多方联动、协同共治的工作格局。

（一）市数据服务中心对纳入提级督办范围的重点工单实行挂牌督办、全程跟踪，相关进展情况同步抄送对应市级分管领导，动态协调破解处置堵点难点，推动群众诉求事项落地解决。

（二）市数据服务中心按周、按月汇总工单办理、催办督办、重复诉求、满意度评价等运行情况，严格落实周督办、月通报工作机制，形成热线运行分析材料报送市委、市政府主要领导、分管领导，为优化政策举措、推进源头治理提供数据支撑。

四、质效考评机制

建立全市12345热线运行质效常态化考核评价体系，综合工单受理处置总量、按时办结率、答复规范程度、群众满意度、重复投诉率、协同配合情况等核心指标，坚持量化考评、客观公正、注重实绩导向。考评工作由市数据服务中心统筹组织实施，实行季度监测预警、年度综合考评。考核统计周期为上年度10月1日至当年9月30日。年度考评结果汇总后抄送市纪委监委、市委组织部，纳入全市年度目标责任考核重要内容。

五、工作保障

各镇（街道）、各承办单位持续加强热线经办工作队伍建设，保持热线工作人员相对稳定。热线经办人员发生岗位变动的，须第一时间向市数据服务中心报备，做好工作交接。要常态化组织政策法规、沟通技巧、业务规范等专题培训，持续提升工作人员政策运用、矛盾调解、群众沟通和风险预判能力。各单位要健全内部工作制度，压实工作链条，确保热线诉求接得住、办得实、反馈好，持续提升群众获得感与满意度。