各镇（街道）党（工）委、人民政府（办事处），市委和市级 国家机关各部门，各人民团体，驻兴有关双管单位:

现将2026年12345政务服务便民热线管理平台1-3月份运行情况通报如下：

一、基本情况

2026年1-3月，兴平市12345政务服务便民热线管理平台正常运行，共接收咸阳市转派工单件3941件，按照受理类型分：住房和城乡建设类915件、人资社保类477件、公共安全类421件、卫健医保类348件、农业农村类312件、市场监督类300件、城市管理类273件、交通运输类186件，科教体育172件、民政退役军人类143件、其它类  394件。已全部转派至相关部门，办结件3751件，重办案件 190件。按时办结率95.18% ，办理满意率99.97%。

二、承办情况

从承办量来看，受理办件较多的镇（街道）有：西城街道209件，占镇（街道）20.39 %；东城街道138件，占镇（街道）13.46 %；阜寨镇106件，占镇（街道）10.34%。从办理质量来看，13个镇办（街道）办结率均达到100%，无逾期。其中，南市镇、桑镇案件办理质量较高，重办率较低，东城街道、店张街道个别案件办理质量较低，重办率较高，下一步有待提高。（详见附件1）

从承办量来看，受理办件较多的市级部门有：住建局667件，占部门22.87%；人社局397件，占部门13.61%；市场监督局248件，占部门8.50%。从办理质量来看，市级各部门办结率达到100%，发改局、司法局等19个部门正常率均达到100%，综合行政执法局、移动公司、绿源公司案件办理质量较低，重办率较高。（详见附件2）

三、存在问题

工作中发现，个别镇（街道）和市级部门在案件办理过程中不认真，频繁出现案件办理时限未按期完成、多次退单，推诿拒接工单等现象；导致案件办理周期偏长，影响案件办理进度及全市考核成绩。

四、工作要求

（一）及时签收受理。各承办单位要及时签收热线办理工单，分管领导要亲自阅批群众诉求，明确办理要求，对疑难案件要亲自过问诉求办理情况，不得无正常理由拒接或退单，拒接或退单需给出合理理由并附情况说明加盖工章，确保群众合理诉求得到解决。

（二）限时办理反馈。从本月开始，5日内未办结的案件均按逾期件统计，请各承办单位高度重视，对群众的每一诉求事项做到认真核实、依法依规及时回复。一般咨询类诉求要求自派发之日起3个工作日内办结答复，求助类诉求5个工作日内办结答复，案件复杂和需要调查处理的可在10个工作日内办结（5天未办结需现给予初步答复并申请延期并告知诉求人）。为提高诉求案件办理效率和质量，答复内容必须由科室负责人审核并分管领导或主要领导审签后反馈，并坚决杜绝答非所问、避重就轻、泛泛而答。

（三）做好跟踪回访。各承办单位在规范受理、登记、办理、反馈等流程的同时，要加大回访力度。对回复不满意的，要主动与诉求群众做好沟通，找准问题症结，重新办理反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众满意度。

附件：1.2026年1-3月镇（街道）办理情况

      2.2026年1-3月市级部门办理情况

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2026年4月27日