各镇（街道）党（工）委、人民政府（办事处） ，市委和 市级 国家机关各部门，各人民团体，驻兴有关双管单位:

现将2025年12345 政务服务便民热线管理平台4-6月份运行情况通报如下：

一、基本情况

2025年4-6月，兴平市12345政务服务便民热线管理平 台正常运行，共接收咸阳市转派工单件4411件，按照受理 类型分：住房和城乡建设类1135件、城市管理511件、公共安全类499件、农业农村类394件、市场监督类376件、生态环境类309件、人资社保类212件、卫健医保类188件、教科体育类155件，其它类632件。已全部转派至相关部门，办结件4254件，重办案件 157 件。按时办结率96.44%，办理满意率99.98%。

二、承办情况

从承办量来看，受理办件较多的镇（街道）有：东城 街道 284 件，占镇（街道）22.15 %；西城街道 279 件， 占镇（街道）21.76% ；阜寨镇131件，占镇（街道）10.22%。从办理质量来看，13个镇（街道）办结率均达到100% ，均无逾期，其中，西城街道、阜寨镇办理案件质量较高，重办率较低，店张街道个别案件办理质量较低，下一步有待提高。（详见附件 1）

从承办量来看，受理办件较多的市级部门有：住建局 779件，占部门24.90% ；市场监督局337件，占部门10.77%；综合执法局244件，占部门 7.80%。从办理质量来看，市级各部门办结率达到100%，无逾期，办件较多部门案件办理质量较低，下一步需进一步提升办件质量，减少 重办率。（详见附件 2）

三、存在问题

工作中发现，一些镇（街道）和个别市级部门对案件 办理工作不认真，个别市级部门出现多次退单，无故拒接工单等现象，导致案件无法派单、频繁出现未在规定时间回复的情况，影响全市考核成绩。

四、工作要求

（一）及时签收受理。各承办单位要及时签收热线办理工单，分管领导要亲自阅批群众诉求， 明确办理要求， 对疑难案件要亲自过问诉求办理情况，不得无正常理由拒接或退单，拒接或退单需给出合理理由并附情况说明加盖工章，确保群众合理诉求得到解决。

（二）限时办理反馈。5日内未办结的案件均按逾期件统计，请各承办单位高度重视，对群众的每一诉求事项做 到认真核实、依法依规及时回复。一般咨询类诉求要求自 派发之日起 3 个工作日内办结答复，求助类诉求5个工作日内办结答复，案件复杂和需要调查处理的可在10个工作日内办结（5天未办结需现给予初步答复并申请延期并告知诉求人）。为提高诉求案件办理效率和质量，答复内容必须由科室负责人审核并分管领导或主要领导审签后反馈，并坚决杜绝答非所问、避重就轻、泛泛而答。

（三）做好跟踪回访。各承办单位在规范受理、登记、办理、反馈等流程的同时，要加大回访力度。对回复不满意的，要主动与诉求群众做好沟通，找准问题症结， 重新办理反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众满意度。

附件：1.2025年4-6月镇（街道）办理情况

      2.2025年4-6月市级部门办理情况

兴平市数据服务中心

2025年7月17日