各镇（街道）党（工）委、人民政府（办事处），市委和市级 国家机关各部门，各人民团体，驻兴有关双管单位:

现将2025年12345政务服务便民热线管理平台1-3月份运行情况通报如下：

一、基本情况

2025年1-3月，兴平市12345政务服务便民热线管理平台正常运行，共接收咸阳市转派工单件4041件，按照受理类型分：住房和城乡建设类1451件、公共安全类348件、农业农村类326件、市场监督类323件、城市管理类278件、人资社保类274件、教科体育类183件、卫健医保类178件、生态环境类135件，其它类545件。已全部转派至相关部门，办结件3905件，重办案件136件。按时办结率96.63%，办理满意率100%。

二、承办情况

从承办量来看，受理办件较多的镇（街道）有：西城街道224件，占镇（街道）23.88 %；东城街道160件，占镇（街道）17.06%；阜寨镇88件，占镇（街道）9.38%。从办理质量来看，13个镇（街道）办结率均达到100%，均无逾期，其中桑镇案件办理质量较高，无重办，东城街道、马嵬街道、西吴街道等单位重办率较低，店张街道案件办理质量较低，重办率较高，下一步有待提高。（详见附件1）

从承办量来看，受理办件较多的市级部门有：住建局1136件，占部门36.61%；市场监督局261件，占部门8.41%；人社局255件，占部门8.22%。从办理质量来看，市级各部门办结率达到100%，无逾期，生态环境分局、行政审批局等17个部门正常率均达到100%，发改局、税务局案件质量办理较低，重办率较高。（详见附件2）

三、存在问题

工作中发现，一些镇（街道）和市级部门对案件办理工作不认真，内部流程不完善，工作上出现拖沓现象，导致案件无法派送，导致未在规定时间及时回复；影响全市考核成绩。

四、工作要求

（一）及时签收受理。各承办单位要及时签收热线办理工单，分管领导要亲自阅批群众诉求，明确办理要求，对疑难案件要亲自过问诉求办理情况，不得无正常理由拒接或退单，拒接或退单需给出合理理由并附情况说明加盖公章，确保群众合理诉求得到解决。

（二）限时办理反馈。5日内未办结的案件均按逾期件统计，请各承办单位高度重视，对群众的每一诉求事项做到认真核实、依法依规及时回复。一般咨询类诉求要求自派发之日起3个工作日内办结答复，求助类诉求5个工作日内办结答复，案件复杂和需要调查处理的可在10个工作日内办结（5天未办结需现给予初步答复并申请延期并告知诉求人）。为提高诉求案件办理效率和质量，答复内容必须由科室负责人审核并分管领导或主要领导审签后反馈，并坚决杜绝答非所问、避重就轻、泛泛而答。

（三）做好跟踪回访。各承办单位在规范受理、登记、办理、反馈等流程的同时，要加大回访力度。对回复不满意的，要主动与诉求群众做好沟通，找准问题症结，重新办理反馈。对确因客观原因无法解决的，要做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众满意度。

附件：1.2025年1-3月镇（街道）办理情况.doc

     2.2025年1-3月市级部门办理情况.doc