12312商务举报投诉服务中心工作流程

一、接待“12312”举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行举报、投诉。举报投诉事项24小时受理制。

二、登记对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报投诉人的姓名、地址、电话号码、邮政编码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意思。

三、受理属于商务领域职权范围内的举报投诉，应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。

四、处理对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理部门转交商务稽查分局及时处理；对也需要立案查处的案件，按职责分工，有按稽查分局或者有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉，应按照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于药监局行政管理部门管辖的举报、投诉，应向举报投诉人说明情况。

五、投诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。

六、归档举报投诉处理情况及有关材料，应及时归档备案。