第一章 总则

第一条  为深入贯彻落实国务院和《陕西省优化营商环境条例》（以下简称《条例》），加强和规范营商环境投诉举报处理工作，畅通市场主体反映问题渠道，维护市场主体合法权益，持续优化营商环境，依据《陕西省营商环境投诉举报处理办法（试行）》，结合我市实际，制定本实施细则。

第二条  对各类市场主体在我市范围内从事生产经营过程中，遇到损害营商环境的行为，适用本实施细则。

第三条  本实施细则所称损害营商环境行为是指各级机关和有关部门、单位及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，违反《条例》规定，导致市场主体合法权益受到损害，对我市营商环境造成不良影响的行为。

第四条  投诉举报事项的办理，应当坚持合法公正、高效透明、便民利企的原则，按照统一受理、分级办理、主管负责、监管负责的方式，坚持实事求是、有错必纠、就地解决，谁主管谁负责，保障法律法规等有关政策正确实施。

市优化提升营商环境工作领导小组办公室（以下简称营商办）负责全市营商环境问题投诉处理工作的指导协调和监督检查。市政务信息中心负责12345政务服务便民热线投诉举报线索的受理、转办。市级各有关部门（单位）按照职责分工，做好营商环境投诉举报问题的办理工作。

第二章 职责范围

第五条  受理机构应履行下列职责：

（一）受理我市各类市场主体反映的营商环境问题投诉举报申请，承办“咸阳营商环境服务平台”线索转办事项；

（二）对投诉举报事项依法审查、登记，将已受理的投诉举报事项，按照投诉举报内容、职责分工，转交有关单位办理（以下简称办理单位），并提出具体工作要求；

（三）对办理单位的投诉举报办理情况进行跟踪督办；

（四）及时将投诉举报办理结果反馈投诉人，并听取投诉人意见；

（五）对所受理的投诉举报事项进行统计分析，建立工作台账，并提出相关工作建议；

（六）积极配合市营商办开展营商环境问题投诉处理监督；

（七）属于由受理机构履行的其他职责。

第六条  办理单位应履行下列职责：

（一）按照受理机构的转办、督办要求办理投诉举报事项；

（二）在规定期限内办结投诉举报事项，及时解决投诉人合理合法诉求；

（三）按时将投诉举报事项办理结果回复受理机构，并按要求做好相关问题整改工作；

（四）主动向投诉人了解投诉举报事项具体情况、解释相关法律法规和政策规定，做好与投诉人的沟通工作；

（五）属于由办理单位履行的其他职责。

第七条  市营商办应履行下列职责：

（一）建立健全本级营商环境投诉举报督查督办制度；

（二）承接处理本级政府和上级优化营商环境工作主管部门转办、交办的营商环境投诉举报事项；

（三）负责本级营商环境投诉举报事项办理的协调指导和监督考核工作；

（四）属于由市营商办履行的其他职责。

第三章  投诉受理

第八条  投诉举报可以通过“12345”电话语音、“陕西12345”微信、支付宝小程序、咸阳营商小程序等渠道，鼓励采取实名方式进行。营商环境特约监督员收集的意见建议，由市营商办受理并按照有关规定办理。

第九条  以下行为属于营商环境投诉受理范围：

（一）市场主体保护方面

1.变相设定或者实施行政许可，继续实施或者变相实施已经取消的行政许可，或者转由行业协会商会或其他组织实施已取消的行政许可；

2.在政府资金安排、土地供应、税费减免、资质许可、标准制定、项目申报、职称评定、人力资源政策等方面，制定或者实施歧视性政策措施；

3.违规对市场主体进行检查，违法对市场主体进行行政处罚、处理结果未公开的。

（二）市场环境方面

1.违法设立或者在目录清单之外执行政府性基金、涉企行政事业性收费、涉企保证金的，或提高收费标准，扩大收费范围的；

2.限制市场公平竞争，设置垄断条款或者地域保护政策，擅自提高市场准入门槛的；

3.政府及其部门（含事业单位）依法作出的承诺或者签订的合同非因不可抗力不予履行或者拖延履行的，或者违约拖欠市场主体的货物、工程、服务等账款的。

（三）政务服务方面

1.对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

2.利用职权指定中介服务，强迫购买指定产品和服务，强迫参加协会、商会等社团组织的；

3.不按规定向社会公开服务标准、资费标准、办理时限等信息的。

（四）监管执法方面

1.违法违规对企业采取停产、停业和停水、停电、停气等措施的；

2.贯彻执行各级制定出台的惠企政策不到位、打折扣、搞变通的；

3.对妨碍项目建设和企业生产经营的行为不依法制止、不查处或者制止、查处不力的。

（五）其他损害营商环境的行为。

第十条 以下行为不予受理：

（一）属于市场主体之间民事纠纷的；

（二）已通过或已进入司法程序、行政复议、仲裁或信访程序处理的；

（三）已经被其他单位受理，且在规定办理时限内办结或已给出处理意见的；

（四）诉求事项已依法依规办结，但同一对象仍以同一理由重复提出的事项；

（五）其他不属于营商环境投诉举报范围的。

第四章  投诉办理

第十一条 “12345”热线接到营商环境投诉举报后，根据事项的性质及办理机构权限，1个工作日内将相关线索转派至相关承办单位办理。如投诉举报涉及党政机关或者公职人员违纪违法问题的，引导投诉人向当地纪检监察部门举报反映。

第十二条  办理单位收到“12345”热线转办工单后应当及时调查处理，并在5个工作日内将办理结果反馈“12345”热线及投诉举报人。因特殊原因需延期的，经“12345”热线审核同意后最多可一次延期5个工作日，并将阶段性工作进展和延期情况告知服务对象，最多可申请2次延期。若所反映问题不实，应在3个工作日内反馈“12345”热线及投诉举报人，并说明理由。

第十三条  “12345”热线应当对办理结果进行满意度回访。投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回承办单位重新办理，重新办理时限不得超过5个工作日。重办结果仍“不满意”的工单，应当在3个工作日内提交市营商办处理。

第十四条  市营商办对“12345”热线反馈的“不满意工单”，核实了解相关情况后，函询承办单位，承办单位应在7个工作日内予以回复。对在本辖区内有重大影响，涉及部门较多、涉及不同行政区域及县市区、开发区营商办提出请求的“不满意工单”，以召开专题协调会的方式调查事实、听取意见、协调推进。对应当受理而不受理、逾期不办、处理不公，有重大影响或者造成重大损失的，对被投诉举报单位及相关人员进行约谈。

第十五条  以下情形视为终止办理或办结：

（一）投诉人和投诉对象就该事项达成和解协议（被投诉人未执行和解协议的除外）或投诉人撤回意见建议的;

（二）投诉人或被投诉人就该事项申请仲裁、行政复议或者提起诉讼的;

（三）在投诉举报处理期间，公安机关、检察机关或纪检监察机关依法依规介入调查的；

（四）投诉人无正当理由不予配合调查的；

（五）投诉人不认可办理结果，但无法提供新的证据、理由或者提供的证据、理由不充分的；

（六）投诉举报事项存在弄虚作假行为、与事实不符或无法核实的；

（七）投诉人收到反馈结果并认可结果的;

（八）法律、法规规定的其他情形。

第十六条  市政务信息中心负责诉求数据动态监测和分析 研判，每季度末对受理的营商环境投诉举报事项进行汇总，形成办理清单和问题分析报告报送市营商办。

第十七条  市政务信息中心应当加强对市级有关部门（单位）开展营商环境投诉举报处理工作考核，并将考核结果报送市营商办；市营商办将考核结果纳入全市营商便利度考评体系进行赋分，并对担当作为、积极主动、推动解决投诉问题效果好、群众满意度高的承办单位给予通报表扬激励。

第十八条  办理单位及其工作人员应当依据本办法规定认真处理投诉举报事项，对消极懈怠、推诿扯皮、不担当不作为、企业群众反映强烈的办理单位，市营商应当进行督办提醒、限期整改，对拒不整改、仍然漠视企业群众利益的办理单位予以通报批评、公开曝光，并向市人民政府提出处理建议。同时对投诉举报涉及党政机关或者公职人员违纪违法问题的，按照《兴平市纪委监委机关与市营商办建立损害营商环境问题线索移送机制的工作办法》进行线索移交，由纪检监察机关依职权处理。

第五章  附则

第十九条  对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉举报，依照相关法律法规处理。

第二十条  本办法由市营商办负责解释，自印发之日起施行。